7 bí quyết chăm sóc khách hàng

1. Nắm phần chủ động giao tiếp.
Bằng cách tìm đến khách hàng trước cả khi họ cần, bạn đang thành công trong việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Hãy chủ động gửi đến khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Rất có thể khách hàng đang tìm kiếm thêm và muốn biết liệu những gì bạn cung cấp có phù hợp với nhu cầu của họ trong thời gian dài hay không, tuy nhiên họ lại chưa biết cách. Khi đó, bạn cần gửi đến khách hàng của mình những thông tin cần thiết và khuyến khích họ, khiến họ trở nên hứng thú và tích cực hơn.

2. Nên nhớ mục đích cuối cùng vẫn là tối đa hóa lợi nhuận
Với phần lớn các doanh nghiệp, xử lý vấn đề khách hàng rời bỏ chính là xác định những khách hàng có khả năng ngừng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm, sau đó nỗ lực để giữ họ lại. Tuy nhiên, chỉ vậy thôi chưa đủ. Thay vì dùng thời gian và nguồn lực vào việc giữ chân tất cả cá khách hàng muốn rời đi, doanh nghiệp nên tập trung vào những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất trong số đó. Dù doanh nghiệp có thành công trong việc thuyết phục một khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, thì liệu khách hàng đó có thực sự mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp hay không? Chúng ta nên lưu ý đến cả việc tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp hơn là chỉ chăm chăm vào nỗ lực giữ chân khách hàng.

3. Đưa đến cho khách hàng một lộ trình cụ thể.
Việc bắt đầu sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị choáng ngợp. Nếu như họ cảm thấy khó có thể định hướng việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, khách hàng sẽ nhanh chóng mất đi hứng thú. Bạn nên tạo ra một bản hướng dẫn hoặc một lộ trình để hướng dẫn khách hàng tìm hiểu các tính năng và đặc điểm của sản phẩm. Việc này sẽ giúp bạn dễ dàng hơn để có thể nắm được cảm nhận cũng như kỳ vọng của khách hàng, từ đó cung cấp thêm thông tin mà họ cần về sản phẩm. Khi khách hàng cảm thấy sẽ đạt được những gì họ kỳ vọng với sự giúp đỡ từ phía doanh nghiệp của bạn, họ sẽ ở lại với bạn lâu hơn. Vì vậy việc định hướng và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng.

4. Chăm sóc khách hàng tốt hơn nhờ những ưu đãi.
Hãy khuyến khích khách hàng ở lại bằng cách tặng họ những ưu đãi, giảm giá,… cho khách hàng trung thành. Điều này còn thể hiện bạn đang đề cao và trân trọng họ. Bạn nên đưa ra những khuyến khích này vào thời điểm thích hợp. Đặc biệt, trong giai đoạn khách hàng sắp hết hợp đồng với bạn và bạn lo lắng rằng họ có thể không tiếp tục gia hạn, việc đưa ra ưu đãi giảm giá sẽ rất hiệu quả giúp giữ chân khách hàng. Một yếu tố khác cần phải xem xét chính là nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn dự đoán rằng khách hàng sắp dừng việc sử dụng sản phẩm của bạn là vì họ nhận ra sản phẩm của bạn không thể đáp ứng kịp những gì họ kỳ vọng, hãy khuyến khích họ ở lại bằng các chương trình ưu đãi giảm giá, trong khi chờ đợi bạn cải tiến sản phẩm để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5. Chú ý đến các đối thủ cạnh tranh.
Thị trường luôn biến động, với nhiều công nghệ và phần mềm mới được ứng dụng trong cuộc sống, nhu cầu của khách hàng cũng sẽ thường xuyên thay đổi. Doanh nghiệp của bạn nên chú ý đến những sự thay đổi này để có thể bắt kịp thị trường. Để chắc chắn không bị đối thủ qua mặt, hãy chú ý đến những chiến lược của họ. Họ có phản hồi những câu hỏi trên các phương tiện truyền thông xã hội không? Họ có sử dụng live chat và thường xuyên online trên website không?…

6. Lắng nghe những phản hồi từ khách hàng.
Sự thất vọng của khách hàng chính là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng rời bỏ bạn. Để có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sự thất vọng của khách hàng, bạn cần thường xuyên lấy ý kiến phản hồi từ họ. Những cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng thường xuyên như vậy còn chứng tỏ doanh nghiệp của bạn luôn nỗ lực để phát triển và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa.

7. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nếu có một cách thỏa đáng.
Giải quyết kịp thời các phàn nàn, khiếu nại nếu có của khách hàng một cách thỏa đáng là việc làm cần thiết trong khâu chăm sóc khách hàng. Đây cũng được xem là tình huống khủng hoảng mà doanh nghiệp có thể phải đối mặt bất kỳ lúc nào. Đối với từng trường hợp cụ thể, nhân viên phải thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và có trách nhiệm với các sản phẩm, dịch vụ của chính mình. Nhân viên phải giải quyết một cách ổn thỏa và đảm bảo rằng những khiếu nại của khách hàng chắc chắn phải được giải quyết.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao có thể khiến doanh nghiệp chịu tổn thất nặng nề. Tuy nhiên, nếu như bạn thực sự nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ sẽ ở lại với bạn.

Theo Hubspot